" Client : Ca me met "nom d'utilisateur ou mot de passe incorrect". Hot-Line : Bien, fermez la fenêtre Monsieur s'il vous plait. Client : Euh oui, c'est vrai qu'il y a un peu de bruit dehors... "
Nous avons tous entendu ce genre d'histoires, mais pour les hot-liner informatique, c'est le quotidien... Pour être hot-liner, outre de solides bases en informatique, il faut aussi beaucoup de patience et de sang-froid !
Le secteur
Le métier de hot-liner informatique est bien sûr pratiqué dans... l'informatique ! La hot-line est une ligne téléphonique, gratuite ou non, destinée à apporter de l'aide aux utilisateurs de logiciels et de matériel informatique. La hot-line peut être destinée au grand public ou aux employés d'une entreprise ou encore aux informaticiens d'une société. La hot-line peut concerner plusieurs types de produits : les logiciels, et parmi ceux-ci tous les types de logiciels de bureautique, mais aussi les navigateurs Internet, les logiciels de courrier électronique, mais aussi tous les logiciels professionnels et techniques. La hot-line peut aussi concerner la maintenance du matériel, l'ordinateur, mais aussi les périphériques tels que l'imprimante, le scanner, le graveur etc.
Les fonctions
Le hot-liner est vraiment le " pompier de service " : c'est lui que le client appelle lorsqu'il est bloqué, qu'il y a une panne, qu'il n'arrive pas à installer son matériel... et qu'il est déjà bien énervé ! Le hot-liner doit d'abord calmer le jeu, puis aider à distance la personne qui l'appelle, en lui demandant de décrire, de façon précise, le problème auquel elle est confrontée. Il assiste, forme et conseille les utilisateurs. Le hot-liner doit donc avoir une grande capacité d'écoute et de projection : tout se fait par téléphone et il doit pouvoir piloter le client verbalement. Comme le précise Anne-Catherine Hugonet d'Adecco informatique : " L'outil "téléphone" représente une difficulté importante pour certains candidats qui préfèrent le contact face à face, il est donc important de vérifier la capacité d'adaptation des intérimaires. "
Les profils
Le niveau et le type de formation requis pour être hot-liner (Bac, Bac + 2 à Bac + 5) sont directement déterminés par les matériels, logiciels et architectures informatiques concernés. Une langue étrangère, souvent l'anglais, peut être exigée. Anne-Catherine Hugonet, d'Adecco informatique, recrute généralement des candidats qui ont une " Connaissance des environnements WIN 98/00/NT. L'anglais est souhaitable pour certains postes. L'obtention d'un diplôme de type DUT, IUT, BTS, en informatique est un plus, qui facilitera la résolution de pannes. "
En intérim
Selon Anne-Catherine Hugonet d'Adecco informatique, la plupart de ses candidats sont des " jeunes diplômés débutants qui souhaitent avoir une première expérience en informatique. Lorsqu'il s'agit de profils plus confirmés, la formation de base reste la même, il y a simplement quelques années supplémentaires de pratique, qui positionnent le candidat sur des postes de niveau II. " Elle ajoute " Le métier a totalement changé, avant il n'était pas reconnu, mais aujourd'hui c'est un métier à part entière qui nécessite de vraies compétences tant sur le plan professionnel que comportemental. "
Le conseil de l'Officiel de l'Intérim :
Anne-Catherine Hugonet d'Adecco informatique donne aux candidats hot-liners en informatique le conseil suivant : " Pour faire ce métier, il faut avoir un bon relationnel, avoir le goût du téléphone, avoir une très bonne qualité d'écoute et faire preuve de beaucoup de patience et d'humilité. Enfin, de solides bases techniques pour faire face aux questions des utilisateurs et ne pas se laisser dépasser est absolument indispensable. "
