Quel est le secteur du métier de hot-liner informatique ?
Le métier de hot-liner informatique est bien sûr pratiqué dans... l'informatique ! La hot-line est une ligne téléphonique, gratuite ou non, destinée à apporter de l'aide aux utilisateurs de logiciels et de matériel informatique. La hot-line peut être destinée au grand public ou aux employés d'une entreprise ou encore aux informaticiens d'une société. La hot-line peut concerner plusieurs types de produits : les logiciels, et parmi ceux-ci tous les types de logiciels de bureautique, mais aussi les navigateurs Internet, les logiciels de courrier électronique, mais aussi tous les logiciels professionnels et techniques. La hot-line peut aussi concerner la maintenance du matériel, l'ordinateur, mais aussi les périphériques tels que l'imprimante, le scanner, le graveur, etc.

Quelles sont les fonctions du hotliner informatique ?

Le hot-liner est vraiment le "pompier de service" : c'est lui que le client appelle lorsqu'il est bloqué, qu'il y a une panne, qu'il n'arrive pas à installer son matériel... Le hot-liner doit d'abord calmer le jeu, puis aider à distance la personne qui l'appelle, en lui demandant de décrire, de façon précise, le problème auquel elle est confrontée. Il assiste, forme et conseille les utilisateurs.

Quelle formation pour devenir hotliner informatique ?
Le niveau et le type de formation requis pour être hot-liner (Bac + 2 à Bac + 5) sont directement déterminés par les matériels, logiciels et architectures informatiques concernés. Une langue étrangère, souvent l'anglais, peut être exigée.

Quel est le profil du hotliner informatique ?
Le hot-liner doit donc avoir une grande capacité d'écoute et de projection : tout se fait par téléphone et il doit pouvoir piloter le client verbalement. Comme le précise Anne-Catherine Hugonet d'Adecco informatique : "L'outil "téléphone" représente une difficulté importante pour certains candidats qui préfèrent le contact face à face, il est donc important de vérifier la capacité d'adaptation des intérimaires."

En intérim
Selon Anne-Catherine Hugonet d'Adecco informatique, la plupart de ses candidats sont des " jeunes diplômés débutants qui souhaitent avoir une première expérience en informatique. Lorsqu'il s'agit de profils plus confirmés, la formation de base reste la même, il y a simplement quelques années supplémentaires de pratique, qui positionnent le candidat sur des postes de niveau II. "
Elle donne aux candidats hot-liners en informatique le conseil suivant : " Pour faire ce métier, il faut avoir un bon relationnel, avoir le goût du téléphone, avoir une très bonne qualité d'écoute et faire preuve de beaucoup de patience et d'humilité. Enfin, de solides bases techniques pour faire face aux questions des utilisateurs et ne pas se laisser dépasser sont absolument indispensables. "

Isabelle Collin